[UX] UX디자인, 서비스디자인_사용자 조사방법

목적 : 서비스 디자인에 필요한 조사방법을 정리하고자함. 

기간 : 계속 업데이트 예정

요약 : 서비스 디자인에 필요한 사용자 조사방법을 학습하며 업데이트 할 예정.

 

동기: 대표적인 설문조사와 FGI 를 제외하고도 사용자 조사는 다양한 방법이 있다. 잠재되어 있는 고객의 욕구를 찾아내고, 충분한 신뢰와 타당성을 갖춘 논리적 근거를 제시하기위해 다양한 방법론들을 알고있으면 적절히 활용할 수 있다.

 

활용 사례 : 자사/타사 서비스 장/단점 분석, 강점/약점 분석

 

- 내용

- 정량조사 ( 설문조사 )  : 수학적, 통계적, 계획적

- 정성조사 ( 인터뷰, FGI, FGD, UT, Field Study, Self Diary ) :  맥락과 서사 중심, 비구조, 비계량적 복합적 구조, 총체적 접근, 유연성,

- 그 경계의 조사방법론

- 과학적 방법론

 

- 기타. 결과 분석 ( 공감지도, 맥락 분석, 인식/행태 분석, 응답 분석)

- 기타. 리서치 주의점( 확증 편향 등)

 

 

 

-N/ N 그룹의 목표와 개발 단계에 따른 방법론 분류

	제품 개발 단계
	전략	실행	평가
목표	영감을 주고 새로운 방향과 기회를 탐색하고 선택하십시오.	위험을 줄이고 사용성을 개선하기 위해 설계를 알리고 최적화합니다.	자체 또는 경쟁 제품에 대한 제품 성능 측정
접근방식	정성,양	주로 질적(형성)	주로 양적(요약)
방법론	현장 연구, 일기 연구, 설문 조사, 데이터 마이닝 또는 분석	카드 분류, 현장 연구, 참여 디자인, 종이 프로토타입 및 사용성 연구, 바람직성 연구, 고객 이메일	사용성 벤치마킹, 온라인 평가, 설문조사, A/B 테스트

출처: 

https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

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- 설문조사(정량조사)

언어 활용, 문서/서면/전화 or 직접대답(화상도 가능), 정형데이터, 국소적

EX)  ARS, 규모, 빈도, 선호도(만족도), 점유율, 가격, 여론조사 등

 

장점 : 비용저렴, 조사기간 짧음, 통계적 검증, 수치로 일반화 가능, 진실성 유추가능

 

단점 : 정형화된 문구, 잠재 수요발굴 어려움, 표면적 정보임(사용자 인지영역 내 정보), 사례 및 개인적인 이유 알기 어려움, 주관적 경험 알기 어려움, 제품에 대한 총체적 경험 얻기 어려움, 일방향, 맥락 정보 파악 불가능(말투, 목소리, 대화법, 태도), 선택지에 따른 다양한 선택지 설계의 한계

 

기타: 추가데이터 수집과 조사방향 수정은 2차 조사진행시 가능, 조사방향 수정은 2차 조사 진행시 가능.

 

참고 자료 ) 

https://dynamics.microsoft.com/ko-kr/customer-voice/create-a-survey/

행동을 유도하는 설문조사 만들기 | Microsoft Dynamics 365

 

- IDI 인터뷰(In-depth Interview) (정성 조사) 

언어/비언어 수집, 심층적, 구두, 비정형 데이터, 방대한 데이터, 즉흥적, 피드백, 깊이 있는 의견, 총체적 경험, 개인의 심층 속마음

EX) 

 

장점: 복잡한 질문 응답가능,개인적 경험/상황에 대한 맥락 정보 파악 가능, 의견수집 가능, 응답자의 전문지식/노하우 수집 가능, 즉각적 피드백가능, 사용자의 숨겨진 니즈 또는 정확한 이유 파악가능

단점: 시간/비용이 상대적으로 큼, 조사결과 일반화 어려움, 비교분석 어려움, 바람직한 대답할 가능성 높음,

 

 

- FGI 표면 집단 면접법(Focus Group Interview) (정성조사법, 정량분석가능)

비언어/언어, 심층적, 경제적, 다양한 관점, 한명의 모더레이터와 4-8인 면담자로 구성, 보편적으로 2시간내, 10-30가지 문항, 면담자들 끼리 질문 가능, 모더레이터 없이 토론하는 FGD와 다름, 주변상황 데이터

EX) 집단, 문화, 특정그룹 인터뷰(학생, 주부, 전문 블로거 등), 좌담회, 표적집단면접, 초점집단면접 등

 

장점 : 저비용, 소비자 반응 직접확인, 그룹 시너지 효과(자연스러운 답변유도, 흥미유발), 정량과 정성데이터 복합적 수집가능, 설문조사보다 구체적, 즉각적 질문 수정 가능

단점: 진행자에 영향받음(편향(Bias),시간배분, 공평한 발언권, 분위기 조성등)조사 절차/결과분석/해석이 비체계적, 일반화의 어려움, 관리할 외부요인이 많음, 동조 가능성, 조사방향의 통제 불완전, 초점집단이 모집단을 대표하기는 어려움

 

기타: 조사방법은 정성조사이나 분석단계에서 정량적으로 활용가능, 실무자와 모더레이터의 역할구분 필요(완전관찰자와 참여관찰자), 스크립트(속기) 보조인력 또는 기록시간 별개 필요

 

FGI 내 탐색기법 : 투사기법, 분류기법, 브레인 스토밍, 모의 진열대, 길찾기, 꿈의 분석등

 

https://www.itlab.co.kr/v7/?r=plan&m=upload&a=download&uid=8882 

 

-FGD 표적 집단 토론법(Focus Group Discussion)

- 비언어/언어, 경제적, 다양한 관점, FGI는 인터뷰가 중점이고 FGD는 토론이 중점, 모더레이터 없음, 

 

장점 : 비용, 시간의 경제성, 자유로움, 예상못했거나 놓치고있던 정보수집 가능,

단점 : 동조 가능성, 조사방향의 이탈 가능성 큼, 

 

- UT 사용성 테스트(Userbility Test)

비언어, 행동기반, 전반적 서비스 검토, 프로토 타입 이후 단계에서 수행, 3-5번 수행, 오류검토, 테스트사항 = 미션

EX) 베타버젼 테스,

 

장점: 즉각적 문제 파악 가능, 정확도, 사용 맥락 파악 가능(사용자 이해도) 

단점: 프로토 타입 제작의 기간소요/ 비용발생, 

 

기타: UT 후 인터뷰/설문등을 통해 사용자 경험 정보 보완 필요, 순서 - 기능 테스트 > 전체 흐름 테스트(만족도, 흐름상 오류) 

 

https://brunch.co.kr/@ebprux/678

통찰력 있는 사용성 테스트를 실행하는 6단계

https://sikonic2019.tistory.com/11

UI 사용자 Feedback 수렴을 위한 사용성 테스트 Day 1 A to Z

 

 

- 현장조사, 관찰조사, 에스노그라피, 컨텍스쳐 인쿼리

 

현장조사 : 현장에 집중, 

관찰조사 : 직접적 상황, 사실에 집중

에스노그라피 : 인간의 본능에 집중

컨텍스쳐 인쿼리 : 맥락에 집중

 

장점:  명확한 사실 기준 판단 가능, 직접적이고 즉각적인 니즈 발견 가능, 시간/상황/맥락에 대한 복합적 정보, 직관적으로 인사이트 발견가능 

단점:  해석/분석의 기준이 불분명함, 해석차이 발생, 장시간소요(회차당 3시간), 관찰자가 영향을 미칠 가능성,

 

- 셀프 다이어리, 유저 다이어리

셀프 다이어리 : 실제 사용자 일상에서 제품사용 후 사용자 스스로 답변

유저 다이어리 ; 미리 제작 후 사용, 

 

장점 :  상황/맥락 파악 가능, 신뢰도 높은 정보

단점 : 시간 및 비용 발생, 매일 체크 필요

 

 

- 그외 중간 단계의 조사방법론

하이브리드 방법론

ㄴ참가 디자인 방법론 : 유저가 앨리먼트 재 배치, 유저 스스로 솔루션 제시, 만족감과 선택 이유

ㄴ컨셉 테스팅 방법론 : 러프한 제품이나 서비스 제시

ㄴ 갱서베이 : 사전 리크루팅한 응답자를 룸에 모아 1-2시간 동시에 조사진행, 정량조사와 정성조사의 단점 보완

ㄴ CLT : 번화가 현장에서 즉석 리크루팅하여 1시간 내외로 정해진 간이장소에서 한명씩 조사진행, 정량조사와 정성조사의 단점 보완

ㄴ HUT Hom Use Test : 집에서 직접 제품 사용, 개별면접을 통한 설문조사

ㄴ 미스터리 쇼핑

 

- 과학적 조사방법론

아이트래킹

뇌파분석

 

 

https://dbr.donga.com/article/view/1203/article_no/2890/ac/magazine

[DBR] 고객의 두뇌 속까지 관찰하자